我来（lái）自（zì）深（shēn）圳，1987年开始从事（shì）物（wù）业（yè）管理，1996年开始主持长（zhǎng）城物业的经营（yíng）工作。1997年，长城物业从一个国有（yǒu）企业改制成一个员工持股的股份制有限（xiàn）企业。公司从事（shì）物业管理（lǐ）30年（nián）来，在80多个（gè）城（chéng）市服务了100多万户家（jiā）庭，我们目前的服（fú）务人员达到（dào）3万多（duō）人。在近（jìn）几年的商业社会（huì）变（biàn）革、技（jì）术快速发（fā）展的当下，我们在（zài）2012年启动（dòng）了（le）“一应云联盟”，我们采取了“开放、合作（zuò）、共享（xiǎng）”的理念和云物业服务的方式发起了“一应云联（lián）盟（méng）”。目前“一应云（yún）联（lián）盟”服务的社区（qū）达到了7000多个、覆盖了600多万户家庭。

尽管如此，这30多年来确实是走得不容易，我们走（zǒu）到现在也有非常多的困（kùn）惑和（hé）迷茫。有时候看到（dào）开发（fā）商与业主之间的矛盾，以及（jí）业主与物业公（gōng）司的矛盾，有时候也（yě）看到（dào）业主之间的摩（mó）擦（cā），这（zhè）些都是我们要（yào）面对的问题。

从业30多年来，我记得在20多年前，人力资（zī）源（yuán）成本只占到物业管理成本的35%左右。但是，经历了十几（jǐ）、二（èr）十年最（zuì）低（dī）工（gōng）资每年（nián）10%的增（zēng）长之后，现（xiàn）在的人力（lì）资源（yuán）成本占到物业管理成本大概70%-80%。所以，作为一个经营者，我们一直在纠结物业（yè）服务品（pǐn）质与（yǔ）公司经（jīng）济效益之间（jiān）的矛（máo）盾（dùn），一直（zhí）困在一个零和博弈之（zhī）间的思维之中。

学习之后，我们做了很深（shēn）刻的反思，我（wǒ）们在反求诸（zhū）己，我们在自己心（xīn）上去找问题。回（huí）想这30多年（nián）来，我们确实是没有（yǒu）走进业主的（de）心里去，没有真正倾听业主无声的呼唤，没有全心全意地（dì）去为我们的社区服务，没有（yǒu）100%地、纯粹地为业主服务。这就是我们（men）心上的问题，这就是（shì）我们心上的“病”根（gēn）。

30多年的（de）经验，让我们看到社（shè）区业主之间存在缺（quē）少沟通和信任的（de）问题，业主的“心”是飘散在社区的（de），他们没有家园的感觉。这是多（duō）数业主的痛，其实他们不仅仅（jǐn）是要买这个房子，他们更呼唤一个邻里和睦（mù）、祥和温馨的家（jiā）园。只是我们物（wù）业公司（sī）没有读懂业（yè）主的心（xīn）声，没有真正理解业主的这种诉求（qiú）。

2002年，我（wǒ）们参加了国家质（zhì）量奖（jiǎng）的评奖（jiǎng）活动（dòng）。尽管没有得到奖项，但是（shì）在这个评奖活动过程（chéng）中，我（wǒ）们学到了很多（duō），尤（yóu）其是（shì）我们学到了很多西方的管理知识，比如说“波多里奇奖”，比如说像评分积分卡，我们学习了很多。所以近20多（duō）年（nián）来，我们更（gèng）多地是用西方的（de）管理理论（lùn）来（lái）管理（lǐ）这个企业。

2002年，我们也提出了“我（wǒ）们（men）的价值源于顾客满意经营”的核心价值观。我们在2012年的（de）时候进（jìn）行了战略创新，发起了“一应（yīng）云联盟（méng）”，所以我们（men）对使命（mìng）也（yě）进行了（le）重新（xīn）的修（xiū）订，修（xiū）订为“让（ràng）社区（qū）变得更美好”作为我们的使命。

尽管如此，我们还没（méi）有真正理解“让（ràng）社区变得更美（měi）好”的本质是什么，我们还没有真（zhēn）正找到内心问题的症（zhèng）结在哪里。对于社（shè）区的经营问题，我们一（yī）直在“浅（qiǎn）知（zhī）浅行”中（zhōng）苦苦地探索。

在最近跟（gēn）白老师（shī）的视频沟通（tōng）过程中，我获得了一些新（xīn）的想法，老（lǎo）师也给了我很多（duō）指点（diǎn）。老师说（shuō）：“你（nǐ）们做物业工作（zuò），心里是不是很累啊（ā）？”我（wǒ）当（dāng）时说：“我不累啊，很多事情都是我（wǒ）的（de）副总去（qù）做的。”但是，那时我突然就想起：其实我的副（fù）总心里很累啊，一线（xiàn）员工心里（lǐ）很累（lèi）啊！确实是（shì）非常累的，社区的种种问题他们必须（xū）去面对。

老师说（shuō）：“为什么会累？你们跟客户形成了对立面的（de）时候，肯定会累。你们（men）要跟客（kè）户坐在一（yī）个（gè）板凳上。”这句（jù）话真正触动了我（wǒ）。回到公司之后，就组织了一个高层的专题（tí）研讨，就（jiù）老师（shī）提出的“要跟（gēn）业主坐在（zài）一个板凳上”这个议（yì）题进行（háng）热烈的（de）讨论。

有一位高管说：“保姆（mǔ）和主人怎（zěn）么能坐在一（yī）个板（bǎn）凳上（shàng）呢？”这（zhè）是（shì）世俗的一种看（kàn）法。

但是，我们慢慢去（qù）想（xiǎng）一（yī）想，假如（rú）我们真的坐（zuò）在一个板凳上，那情形又会（huì）怎么（me）样？假如保（bǎo）姆和主人像一家人一样上（shàng）街买菜，一起去送小孩上学，主人还担心小孩在家（jiā）里被（bèi）保姆（mǔ）虐待吗？主人还担心让保姆（mǔ）采购东西的时候短斤缺两吗（ma）？保姆也（yě）会（huì）感到成就（jiù）感和崇高感，她们的工（gōng）作也（yě）会（huì）得到真正的快乐！

这（zhè）就是我（wǒ）们（men）要回（huí）答的问题。所以，我们（men）一直（zhí）纠（jiū）结于服务质量和经济（jì）效益（yì）的困境一下子找到了（le）答案，那（nà）就是“让社区变得更美好”。我们要（yào）重（chóng）新（xīn）检视、重新去思考（kǎo）、重新去理（lǐ）解（jiě）。正如老师说的，我（wǒ）们要用“三维”思维去解决“二维”的（de）问题，“让社区变（biàn）得（dé）更美好”就（jiù）是服务质量和（hé）经济效益以外的第三个（gè）维度。我们应该在这个（gè）维（wéi）度着力、下功夫！

怎样才能让（ràng）社（shè）区变得更美好？这也（yě）是我们一直在探索（suǒ）的，也是希望去解决的。这次十九大（dà）召开的时（shí）候，习近平主席说：“我国社（shè）会主要矛盾已经转化为人民日益增长（zhǎng）的美好生活（huó）需要和不（bú）平衡（héng）不充分的发展之间的矛（máo）盾”。这句话很（hěn）大，我们很（hěn）难（nán）接到（dào）。但（dàn）是我（wǒ）们作（zuò）为一个社区的服务人员，我们应当怎（zěn）样去理解这句话？跟“让社区变得更（gèng）美好”该如何联系？能不能做（zuò）些思考？

这几年城镇化的发展很快，很（hěn）多老百（bǎi）姓从农（nóng）村、从老街区、从大院儿（ér）里（lǐ）重（chóng）新相（xiàng）聚在一起（qǐ），重构了一个新的社（shè）区，他们从此生活在一（yī）个“陌生人”的社区里。这是我们（men）可（kě）以（yǐ）看到，可以清（qīng）晰地感受（shòu）到的。我们也（yě）可（kě）以看到（dào），经过近40年的改革开放，老百姓物质富足（zú）起来了，但（dàn）是我们老百姓的精神还（hái）是（shì）匮乏的，我（wǒ）们也真（zhēn）切感受到（dào）了（le）他（tā）们那种精神（shén）上的渴望。

我们发（fā）现社（shè）区的物质生活（huó）与社（shè）区的精神生活不平衡，精神生（shēng）活（huó）的不充分。在近（jìn）30年物业管理的从业过程中，我们（men）构建了很（hěn）完善的管理（lǐ）体系，我（wǒ）们也一直致力于这（zhè）样一个服务质量（liàng）——这些显性的（de）常规（guī）的物业服务，我们构（gòu）建（jiàn）了（le）一个有效率的管理团队。但是，业主（zhǔ）的另一（yī）种呼声（shēng）我们有没有去响应，我们（men）没有去付（fù）出，我们没有做这方面的努力。这就是我们在（zài）近期（qī）很（hěn）多反思的内容。

我（wǒ）们也知道，在（zài）现在（zài）万物互联的当下，“链接”决（jué）定了能力的大小、“链接”决（jué）定了事业的大小、“链接”决定了品格（gé）的高低。所以，这几年我们投入了很多资源（yuán）做互联网和物联（lián）网。但是，业主的呼声、业（yè）主与业主之间“心”的链接（jiē），这种（zhǒng）呼声我们（men）有没有关（guān）注？没有！我们作（zuò）为服务供方，供给侧内部也是不平衡、不充分的。

所以，“让社区变得更美好”，就是要解（jiě）决（jué）这些（xiē）不充分、不平衡的（de）问题，我们要实实在在地去（qù）做，怎么样让社区变得更加温馨（xīn）？让老百姓生活在更舒坦的社区环（huán）境中？这就是我（wǒ）们的责任，这就是我们应该要（yào）努力的（de）方向。

社区服务确实不只是保安秩（zhì）序做好了、保洁（jié）清（qīng）洁干（gàn）净了，设施设备有效运行了就可（kě）以，要让社（shè）区变得更美好，我们一定要有“满（mǎn）意的服务+诚意的链接”，我们要视业主（zhǔ）为父母兄（xiōng）妹，将物业（yè）人（rén）与业主之间，以及（jí）业主与业主之间能够链（liàn）接（jiē）在一起（qǐ），融为一体。

什么叫做兄（xiōng）妹、兄（xiōng）弟？兄弟姐妹有（yǒu）病痛的时候，你的心是怎（zěn）么感觉的？会（huì）不会很（hěn）痛？假（jiǎ）如业（yè）主（zhǔ）有困难（nán）的时候，他心（xīn）里所想的（de），我（wǒ）们（men）是否能快速响应（yīng）他们？如（rú）果真正能（néng）够想（xiǎng）他们心里所想，我们就（jiù）真正（zhèng）做（zuò）到了“心”的链接、真正地融为一（yī）体了。

所以，我（wǒ）们决心要用社区自治、良（liáng）性互动的方（fāng）式，将（jiāng）“陌生（shēng）人”社区（qū）变（biàn）成“熟悉人”的社区，这是我（wǒ）们验证（zhèng）“让社区变（biàn）得（dé）更美（měi）好”最终（zhōng）目标。

2008年，我们公司也曾提出客（kè）户的价值主（zhǔ）张，就（jiù）是“值得托付”。但是，我们当时真的（de）没有太理解透“值（zhí）得托付”的含义，我们一直对外宣传长城物业是值得托付（fù）的企业。通过致（zhì）良知的学习，才让我们更加深刻地理解到“值（zhí）得（dé）托（tuō）付（fù）”真正的（de）内涵——让我知道“值得托付”必然有链接，链（liàn）接的背（bèi）后一定是信（xìn）任，信任的背后一（yī）定是真诚，而真诚正是致良知的第一要义！

所以，我们必须要真诚地对待我（wǒ）们的业主，对待我们（men）的员（yuán）工。只有这样，才能够真正让（ràng）社区变得更（gèng）美（měi）好；只有这样，我们的员工才能够工作（zuò）在一个（gè）快乐的工作（zuò）环境里，他们（men）有了快乐的心（xīn）情（qíng）就能为社区提供更好的（de）服务，社（shè）区自然就会变得更加美（měi）好。

前段时间，我们和致良知四（sì）合院启动了“向东时光”这个（gè）项目，我们公司总部（bù）也组（zǔ）织了团队（duì），组织（zhī）、策划（huá）了“青藤+计划”来呼应四合院（yuàn）“向东时光”项目。我们也想（xiǎng）通（tōng）过专业的团队和专门的工作机制，与社区的长者和其他热心的（de）业（yè）主组成一（yī）个（gè）志愿者（zhě）团队，通过线上（shàng）、线下的相互结合，安排一系（xì）列学习和互动来开展（zhǎn）社区百姓“心”的链接（jiē）。

我们希望借助圣贤的思想和智慧，推动（dòng）社（shè）区人心（xīn）与心之（zhī）间的链接，重构社区百姓彼（bǐ）此之间的尊重和信（xìn）任（rèn），让百姓生活在有温度、有仁爱（ài）、舒心、安心的美好家园！